Aanpak

Bedenk eerst wat je wilt bereiken met klantbeloften. En wat de scope is: voor het hele bedrijf of voor een bedrijfsonderdeel? Laat je inspireren door best practices van andere bedrijven.

 
 

Wat je belooft moet relevant zijn voor klanten, onderscheidend (tenminste voor een deel) en passen bij je merk / identiteit. In deze fase verzamel je klantinzichten en combineer je die met concurrentie-inzichten en je eigen identiteit.

 
 

Formuleer concept-klantbeloften en hou daarbij rigide vast aan wat de klant belangrijk vindt. Want voor je het weet ben je voor de klant dingen aan het invullen.Bedenk of je garanties nodig hebt om geloofwaardig en onderscheidend te zijn.

 

Formulering is ‘key’ bij klantbeloften. Test de klantbeloften bij klanten en ontdek welke beloften niet direct duidelijk of scherp zijn.Pas aan, test opnieuw, pas aan. Totdat klanten zeggen: hier worden we blij van!

 
 

Wat is nodig om deze set aan klantbeloften te realiseren? Kijk naar de impact op processen, systemen, servicelevels, kosten, vaardigheden, gedrag.Mogelijk is de impactanalyse aanleiding om de klantbeloften te herzien.

 
 

Bepaal je implementatie-strategie: eerst intern en dan extern communiceren? Of alleen intern? Pas de werkwijze en processen aan zodat deze passen bij de klantbeloften. Kijk niet alleen naar afdelingen met klantcontact, maar ook naar afdelingen met ‘interne klanten’. Buiten winnen is binnen beginnen.

 

Tijd om te oogsten! Zorg er voor dat je de ‘upside’ van klantbeloften incasseert.. Want klantbeloften zijn groot nieuws voor klanten! En kunnen helpen om je te onderscheiden van de concurrentie. Ook niet vergeten: ze helpen om intern de neuzen dezelfde kant op te krijgen.

 

Houd de klantbeloften op de agenda en zorg voor borging in HR instrumenten. Meet de prestaties: wat doet het voor je merk? Maak je de beloften waar? Zie je resultaat in klantvoorkeur?