De RET vervoert jaarlijks 185,7 miljoen reizigers per metro, tram, en bus. Het bedrijf is volgens de landelijke ‘OV klantenbarometer’ het beste grootstedelijke OV-bedrijf. Om dit vast te houden en het beste OV bedrijf in Nederland te zijn (door de ogen van de klant) zocht Joop Bakker, directeur exploitatie, naar blijvend onderscheidend vermogen.

Binnen het openbaar vervoer is de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in technische innovaties. Je reist in heel Nederland met (relatief) nieuwe voertuigen en wordt steeds beter dynamisch / actueel geïnformeerd. Deze technische eisen zijn inmiddels standaard en bieden derhalve geen onderscheidend vermogen tussen de OV-bedrijven. De medewerkers en service maken het verschil.

Flowresulting is gevraagd om de servicegerichtheid van medewerkers te vergroten. Het uiteindelijke doel is het bieden van een optimale reizigersbeleving.

Bij het ontwikkelen van de aanpak is gefocust op het bedrijfsonderdeel ‘Exploitatie’. Vrijwel alle medewerkers die direct contact hebben met klanten horen bij Exploitatie. Dit zijn onder andere de metrobeheerders, de conducteurs, het controlepersoneel en de klantenservicemedewerkers. In totaal gaat het om ongeveer 1.800 medewerkers.

1. Op basis van bestaande inzichten concept klantbeloften definiëren

Samen met het management team van Exploitatie is op basis van bestaande klantinzichten een set concept klantbeloften met bijbehorende bewijs opgesteld. Hierbij is de ‘behoefte-belofte-bewijs’ methode gehanteerd. Inspiratie van verschillende bedrijven waaronder De Efteling en Mc Donalds dienden als input.

2. Klantbeloften, inclusief bewijslast aanscherpen en beloften aan de medewerker definiëren met direct leidinggevenden

De klantbeloften, inclusief bewijslast, zijn samen met 60 direct leidinggevenden aangescherpt. Daarnaast hebben de direct leidinggevenden de klantbeloften vertaald naar beloften aan de medewerker. De beloften aan de medewerker zijn opgesteld vanuit het geloof dat de organisatie alleen een servicegerichte houding van medewerkers naar klanten mag verwachten als de organisatie ook een servicegerichte houding naar haar medewerkers heeft.

3. Klantbeloften testen bij klanten

De klantbeloften zijn getest bij klanten door een onafhankelijk onderzoeksbureau. De uitkomsten van het onderzoek geven onder andere aan dat twee beloften door klanten worden gezien als één belofte.

4. Klantbeloften implementeren

De klantenbeloften zijn vertaald naar gewenst gedrag per functiegroep. Dit maak het mogelijk om collega´s te complimenteren en aan te spreken op gedrag. Door meer uniform gedrag gaat de betrouwbaarheid omhoog. RET reizigers weten waar ze aan toe zijn.

Daarnaast vormen de klantbeloften de basis voor verschillende monitoringstools. Het halfjaarlijks klantonderzoek dat wordt uitgevoerd door de RET wordt gebaseerd op de klantbeloften. Maar ook de interne rapportage van de klantenservice wordt ingericht op basis van de klantbeloften. Hiermee krijgen direct leidinggevenden inzicht in de prestatie per belofte en kunnen zij gericht bijsturen.

De beloften met bijbehorend gedrag bieden leidinggevenden en medewerkers een duidelijk kader om met elkaar in gesprek te gaan. Van ‘goed gedrag’ naar ‘bewust goed gedrag’, elke dag.
Ook leiden de beloften tot hogere medewerker tevredenheid: er is meer houvast en eenduidige richting. Leidinggevenden kunnen duidelijk uitleggen waar de RET voor staat en medewerkers hebben een duidelijk beeld bij wat er van hen elke dag wordt verwacht.

NB: De klantbeloften van de RET worden niet als zodanig extern gecommuniceerd.