Volkswagen Bedrijfswagen is marktleider in de markt voor bedrijfswagens. De auto wordt gezien als premium product, maar geldt dat ook voor de service die er aan vast zit? Marian Verheij (Teammanager Marketing Communicatie) en Reinier Regter (Manager Service) over het introduceren van vergaande servicebeloften om de positie als marktleider te verdedigen en uit te bouwen. …Lees verder
Wat komt er kijken bij het formuleren van klantbeloften die het verschil maken? 8 do’s and don’ts.
“Eerwaarde, ik kom om te biechten”, zei de marketeer. “Want er zit me iets dwars.”
“Als ik op een verjaardag vertel dat ik in de marketing werk, dan valt iedereen over me heen. De mensen vinden me een bedrieger. Ze vertrouwen het niet meer. Ze worden nog steeds boos over de woekerpolis die hun bank hen meer dan 10 jaar geleden verkocht. …Lees verder
Omdat sommige klantbeloften een glimlach met zich meebrengen: AD Autobedrijf, waar het milieu altijd op de eerste plaats komt. Pardon op de 10e plaats. …Lees verder
Oké, het heeft een tijd geduurd, en als je erg mazzel had dan trof je een medewerker die het al voor je regelde, maar het is vanaf 2015 een feit: NS biedt een ‘thuiskom garantie’. Het spoorbedrijf brengt je thuis als je door vertraging je laatste trein mist of als die uitvalt. Wel jammer dat het vooral lijkt te zijn omdat de staatssecretaris het wil. …Lees verder
Het Canadese Shouldice Hospital is gespecialiseerd in één bepaald type operatie. Met een succesratio van 99,5% levenslange oplossing van de problemen, zet het bedrijf de gouden standaard. In het zeldzame geval dat de kwaal terugkeert, wordt het probleem alsnog opgelost zonder meerkosten. Nog niet gezien in Nederland! …Lees verder
Datingsite Pepper belooft een serieuze date binnen 100 dagen. Lukt het niet, dan mag je een maand lang los in de database van een andere koppelsite. Een klantbelofte die in het oog springt, maar de executie is minder sterk. Vooral de voorwaarde dat de klant gedurende 100 dagen ‘actief likes heeft gestuurd naar ten minste 20% van de getoonde matches’ is een beetje triest. …Lees verder
Het Elkerliek ziekenhuis introduceerde enkele jaren geleden 5 klantbeloften. Heel andere beloften dan de 100 pond refund van First Direct of de gratis boodschappen van Jumbo. Elkerliek belooft haar patiënten dat ze serieus worden genomen, en op een respectvolle en vriendelijke wijze tegemoet worden getreden. …Lees verder
Het bekendste voorbeeld van eigen bodem is Jumbo Supermarkten. De 7 zekerheden hebben de Brabantse kruidenier geen windeieren gelegd. Na introductie van de 7 zekerheden werd het bedrijf twee keer het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Met als één van de bekendste beloften: bent u de vierde wachtende voor de kassa, dan zijn al uw boodschappen gratis. …Lees verder
BBBK is een Amerikaanse ongedierte bestrijder met een legendarische status. ‘We promise you nothing’ is hun devies. Mocht er toch een kakkerlak of rat worden gevonden, dan betaalt het bedrijf de gemaakte kosten terug. En als de klant ooit ontevreden is, dan krijgt hij zijn geld terug én betaalt BBBK het komende jaar de rekening van de concurrent die aan de slag mag (!) Het in 1986 door S.C. Johnson & Sons overgenomen bedrijf wordt nog steeds op diverse business schools gebruikt als voorbeeld van de kracht van servicebeloften. …Lees verder
