Stel je eens voor: je bent ondernemer en hebt een super goed idee. Uiteraard heb je hier lang over nagedacht en een businessplan geschreven. Tijd om aan de slag te gaan! Alleen de financiering nog. Ik hoor je al denken: gáán we weer, dat kan nog wel even duren. Maar ben je klant van de Rabobank? Then it’s your lucky day!
Eerder (in 2012) beloofde het Elkerliek ziekenhuis – als een van de eerste ziekenhuizen- via vijf klantbeloften dat haar klanten serieus worden genomen, en op een respectvolle en vriendelijke wijze tegemoet worden getreden. Best duidelijk en iets om blij van te worden, want het is nogal wat als je je over moet leveren aan het ziekenhuis.
Een zichtbare trend binnen de bancaire sector is vergroten van duidelijkheid over producten en diensten, waarbij de klant het vertrekpunt is. Want niet betrouwbaar staat gelijk aan geen business. Rabobank Gooi en Vechtstreek vindt het niet alleen vanzelfsprekend dat zij hun klant centraal stellen, maar heeft om dat duidelijk te maken vier beloften opgesteld.
De meeste klantbeloften zijn functioneel van aard. Ze hebben betrekking op processen of keiharde servicelevels. Dat is niet gek, want in veel gevallen zijn dat ook aspecten waarop de klant jouw prestatie beoordeelt. Extra onderscheidend zijn beloften die je een ‘warm’ gevoel geven. Een mooi voorbeeld zijn de beloften van autobedrijf Broekhuis.
Het rijtje servicebeloften in automotive wordt steeds langer. Je zou dan verwachten dat ze ook steeds beter worden. Peugeot heeft sinds kort ook servicebeloften. Maar eigenlijk zijn het nog niet heel veel meer dan lege hulzen…
Jumbo wordt vaak geroemd om zijn ‘7 zekerheden’. Niet voor niets want in theorie zijn ze ontzettend krachtig. Helaas lees en hoor je steeds vaker dat beroep doen op de garanties in de praktijk niet wordt gewaardeerd. Jammer, want garanties kunnen juist in je voordeel werken! Onderstaand voorbeeld illustreert dit maar al te goed.
Onze ervaring tijdens veel klantbeloften onderzoeken is dat klanten vaak aangeven dat er nog weinig ‘warmte’ uitgaat van de beloften die bedrijven hun klanten willen maken. Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat het wel lukt is Commonwealth Bank, een Australische bank. Het lezen van de beloften geeft je daadwerkelijk het gevoel dat ze de klant centraal stellen.
€230,- is toch best wat geld voor een “I am not a Bear package” waarin vrijwel je hele lichaam wordt gewaxt. Dan wil je wel zeker zijn dat je waar krijgt voor je geld. Om twijfel weg te nemen maakt The Wax Bar jou vier klantbeloften.
Klantbeloften in de zorg zijn in opkomst. Zo heeft ook de Othopedische Kliniek Amphia vijf klantbeloften geformuleerd die concreet maken wat je kan verwachten bij de kliniek. En dat is prettig, want een bezoek aan een ziekenhuis of kliniek brengt voor veel mensen onzekerheid met zich mee.
Bekende frustraties van klanten vormen een prima vertrekpunt bij het formuleren van klantbeloften. Nederlandse Energie Maatschappij gebruikte zo een frustratie bij het formuleren van hun belofte ‘Geen Slapers’ om zich te onderscheiden in een markt die bekend staat om ‘bad profits’.
