Toen Tesla in 2012 met de Model S op de markt kwam, had het slechts 15 servicepunten wereldwijd. Altijd ‘dichtbij’ zijn voor je klanten is dan vrijwel onmogelijk. Desondanks beloofde Tesla haar klanten superieure service in geval van breakdowns. 

Voor slechts $100 was je als klant verzekerd van de zogenaamde ‘Ranger Service’, waar ook ter wereld. Mocht je met pech stil komen te staan, dan stuurde Tesla een technicus naar je toe die als het even kon je auto ter plekke repareerde. En als dat niet lukte dan zorgden ze er voor dezelfde $100 voor dat je auto naar één van de vijftien servicepunten werd gestuurd voor reparatie. Superieure service die geheel past bij de ambitie: “Our goal is to take care of your car in a way no one has ever done before.”

Nu, slechts drie jaar later, trekt Tesla de belofte in. Met een beter dekkend netwerk van aanzienlijk meer vestigingen is de noodzaak om ‘rangers’ in te zetten volgens Tesla minder groot geworden. Maar dat stil komen te staan nu al snel $600-$800 kost (i.p.v. $100), valt toch moeilijk te rijmen met de ambitie superieure service te bieden die zich onderscheid van andere merken.

Mogelijk heeft Tesla zich verkeken op de belofte en hadden ze zelf niet voorzien dat ze zo snel zo groot zouden worden. Het waarmaken van de belofte kost ongetwijfeld een hoop geld. Het intrekken van de belofte kan dan ook een flinke kostenbesparing betekenen. En die kan Tesla goed gebruiken. Volgens persbureau Reuters kost elke nieuwe Model S die het bedrijf verkoopt Tesla zelf $4.000.

Als kostenbesparing daadwerkelijk de reden is dan wordt er te snel voorbij gegaan aan het gegeven dat het waarmaken van de belofte in feite een marketinginvestering is. Als er één moment is voor een automerk om te laten blijken dat je er bent voor je klant als het nodig is dan is het wel pech. En los je het dan goed op dan ben je verzekerd van postieve mond-tot-mond reclame.

Benieuwd of Tesla de positieve score op klanttevredenheid met service van 99/100 punten in 2014 hoog weet te houden met deze move. Het lijkt vooralsnog een eerste stap in de richting van de commodity trap.

Bronnen: